Возврат товаров на маркетплейсах с 1 октября 2026 года: как изменятся правила для покупателей Ozon и Wildberries

С 1 октября 2026 года покупатели маркетплейсов в России смогут направлять продавцам претензии по поводу недостатков товара непосредственно через цифровую площадку. Изменения порядка возврата предусмотрены законом от 31 июля 2025 года.

Закон регулирует взаимодействие маркетплейсов, включая Ozon и Wildberries, с продавцами, потребителями и операторами пунктов выдачи заказов.

Как будет устроена подача претензий и возврат через маркетплейс

При обнаружении брака покупатель сможет передать требование продавцу через платформу. Если заказ был оплачен посредством маркетплейса, его оператор должен обеспечить возможность возврата денег тем же способом.

Когда товар доставляла логистическая служба площадки, она же организует его обратную отправку продавцу. Для работ и услуг предусмотрен аналогичный порядок обращения к исполнителю через платформу.

На маркетплейс возлагается организация этих процедур. Рассмотрение претензии и возврат денег при наличии законных оснований остаются обязанностью продавца либо исполнителя.

Автоматическая выплата по каждому обращению не предусмотрена. Покупателю необходимо направить требование через сервис и дождаться решения по нему.

Какие ограничения возврата качественных товаров обсуждаются

Отдельно рассматриваются предложения изменить правила возврата товаров надлежащего качества. Глава Центра стратегических разработок Павел Смелов 27 сентября заявил, что такой пересмотр возможен из-за злоупотреблений покупателей.

Минэкономразвития ещё 17 февраля предложило разрешать отказ от качественной косметики, парфюмерии и электроники только при получении заказа в пункте выдачи или у курьера. Для продуктов питания, лекарств и медицинских изделий, соответствующих заявленным характеристикам, ведомство предлагало исключить отказ даже в момент передачи.

Министерство также выступило за фото- и видеофиксацию возвратов с предоставлением продавцам доступа к этим материалам. Ещё одна инициатива предполагает возможность удерживать с покупателя затраты на обратную доставку качественного товара.

Эти предложения пока обсуждаются. Продолжают действовать положения закона «О защите прав потребителей»: при дистанционной покупке от качественного товара можно отказаться в течение семи дней после получения. Если продавец письменно не сообщил порядок и сроки возврата, период для отказа увеличивается до трёх месяцев.

Для возврата необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства покупки, а также подтверждающий её документ. Исключение предусмотрено для товаров с индивидуально определёнными свойствами, которыми может пользоваться исключительно конкретный покупатель.

Юристы рекомендуют хранить чеки и переписку с продавцом, а состояние заказа проверять непосредственно при получении в пункте выдачи.